BTS Négociation et digitalisation de la relation client
Eligible au CPF
Présentation de la formation
Le BTS NDRC, prisé par les entreprises, a pour vocation de former en deux ans après le baccalauréat des commerciaux experts de la relation client considérée sous toutes ses formes (en présentiel, à distance, e-relation) et dans toute sa complexité. Capables d’exercer dans tous les secteurs d’activités et dans tout type d’organisation, avec tout type de clientèle (B to B, B to C, B to G), leur activité professionnelle s’inscrit dans un environnement de mutations profondes et permanentes des métiers de commerciaux, liées elles-mêmes aux évolutions et à la place qu’occupe la fonction commerciale dans les stratégies des entreprises et organisations et ce dans un contexte d’accélération de la digitalisation des activités commerciales (parcours et expériences clients).
Le titulaire du BTS Négociation et digitalisation de la relation client (NDRC) est un commercial généraliste qui met en œuvre une stratégie commerciale et marketing afin de nouer une relation de proximité avec le client. Il :
- gère de multiples points de contacts dans le cadre d’une stratégie ominicanale,
- possède une solide culture numérique,
- accompagne le client tout au long du processus commercial et intervient avant, pendant et après l’achat,
- est un vecteur de communication interne et externe,
- intervient dans la chaine de valeur de ses clients pour favoriser leur développement,
- porte les valeurs et la culture de l’organisation pour son propre compte ou celui d’un commanditaire,
- est capable de s’adapter aux exigences de son activité et réalise ses missions dans le respect des règles éthiques et déontologiques,
- assure les fonctions de prospection de clientèle, de négociation-vente et d’animation de réseaux,
- maîtrise la relation client omnicanale et développe la relation client en e-commerce,
- développe et pilote un réseau de partenaires et anime un réseau de vente directe.
- Négocier, vendre et valoriser la relation clientèle
- Développer et animer la relation clients
- Etablir une veille
- Gérer la relation client à distance et la digitalisation
- Animer des réseaux de distributeurs, de partenaires et de vente directe
- Mise en œuvre d’une stratégie commerciale et marketing
- Création de relation commerciales de proximité avec un client
- Gestion de multiples points de contact d’une relation omnicale
- Définition et déploiement d’actions de communication internes et externes
- Fonctions de prospection clientèle, négociation-vente et d’animation de réseaux
- Développement de la relation client en e-commerce
- Création, animation et pilotage d’un réseau de partenaires
- Animation d’un réseau de vente directe
- Veille au respect des règles éthiques et déontologiques
- Bloc 1 – Relation client et négociation-vente
- Bloc 2 – Relation client à distance et digitalisation
- Bloc 3 – Relation client et animation de réseaux
- Bloc 4 – Appréhender et réaliser un message écrit
- Bloc 5 – Communiquer oralement
- Bloc 6 – Analyser des situations auxquelles l’entreprise est confronté
Pour plus d’information, cliquez ici
Unités constitutives de la certification
U1 – Culture générale et expression
U2 – Communication en langue vivante étrangère
U3 – Culture économique, juridique et managériale
U4 – Relation client et négociation-vente
U5 – Relation client à distance et digitalisation
U6 – relation client et animation de réseaux
UF1 Unité facultative – Communication en langue vivante étrangère
Compétences attestées
- Cibler et prospecter la clientèle
- Négocier et accompagner la relation client
- Organiser et animer un événement commercial
- Exploiter et mutualiser l’information commerciale
- Maîtriser la relation omnicanale
- Animer la relation client digitale
- Développer la relation client en e-commerce
- Implanter et promouvoir l’offre chez des distributeurs
- Développer et animer un réseau de partenaires
- Créer et animer un réseau de vente directe
- Respecter les contraintes de la langue écrite
- Synthétiser des informations
- Répondre de façon argumentée à une question posée en relation avec les documents proposés en lecture
- S’adapter une situation d'échange
- Organiser un message oral
- Exploiter une base documentaire économique, juridique ou managériale
- Proposer des solutions argumentées et mobilisant des notions et les méthodologies économiques, juridiques ou managériales
- Établir un diagnostic (ou une partie de diagnostic) préparant une prise de décision stratégique
- Exposer des analyses et des propositions de manière cohérente et argumentée
Prérequis
- Être titulaire d’un baccalauréat général, technologique, professionnel ou de tout autre diplôme de niveau 4 (ex IV) *(Décret du 21.03.2019 fixant les conditions d’admission en BTS
- Sensibilité pour les univers de la vente, de la négociation, du digital, de la téléphonie et du management
Durée de la formation (en heures)
24 mois / 1350 heures de formation (en présentiel)
Niveau visé
Niveau 5
Validation partielle selon le règlement de l’examen
Conditions d'admission
- Accessible à partir de 16 ans
- Envoi d’un dossier de candidature
- Étude du dossier et entretien de motivation (délai de réponse : 3 jours ouvrés)
- Participation au séminaire de recherche d’entreprise d’accueil
- Signature d’un contrat d’alternance (contrats d’apprentissage / de professionnalisation)
- Début de formation : Février 2024
Coût de la formation
Alternance
Les étrangers « primo-arrivants » doivent dans la plupart des cas justifier obligatoirement au préalable d’une première année de formation initiale suivie sur le territoire français avant de pouvoir signer un contrat d’apprentissage et obtenir l’autorisation de travail nécessaire auprès de la Dreets (Directions régionales de l’économie, de l’emploi, du travail et des solidarités)
Certification de la formation
Rythme de la formation
Alternance : 1 semaine en formation / 1 semaine en entreprise
Délais d'accès
Les admissions sont clôturées 10 jours ouvrés avant le début des cours.
Méthodes mobilisées
- Cours théoriques et pratiques conformément au référentiel
- Conférences avec des marques et des professionnels
- Mises en situation professionnelle (jeu d’entreprise)
- Supports pédagogiques variés et utilisation des logiciels spécialisés
- Travaux dirigés
- Étude de cas
- Entretiens de progrès et séances de régulation par classe
- Accompagnement à la recherche d’emploi
- Accès à une plateforme Intranet
Modalités d’évaluation
- Evaluations formatives tout au long de la formation
- Etudes de cas
- Examens blancs
- Livret d’apprentissage, attestation de fin de formation, bilan individuel à la fin de chaque année de formation
Accompagnement et ressources pédagogiques
- séminaires de recherche d’emploi
- coaching individuel
- mise en relation avec les partenaires de l’école
- Forum de recrutement et partage des opportunités de carrière
L’équipe pédagogique est composée d’enseignants et de professionnels qui forment un lien indispensable entre les exigences des entreprises et les objectifs pédagogiques visés par la formation
Modalités de certification
Possibilité de valider 1 ou des Blocs de compétences selon le règlement de certification.
Cette certification donne droit au titulaire à 120 crédits.
Les modalités de certification sont décrites dans les annexes de l’arrêté définissant le diplôme relatif à l’évaluation.
Cliquez ici pour prendre connaissance du règlement d’examen et des épreuves de certification.
Accessibilité
HETBC rend accessible sa prestation aux apprenants en situation de handicap en adaptant sa pédagogie aux travers :
- des rythmes
- des contenus, supports, méthodologies & outils
- des évaluations
- de l’environnement matériel et social
Personnalisation du parcours et déploiement de moyens de compensation en centre comme en entreprise.
Un référent handicap est mobilisé pour accueillir et informer les personnes en situation de handicap (PSH), participer à l’organisation de leur parcours de formation, de communiquer sur leur accessibilité, d’assurer le lien avec les partenaires et l’entreprise d’accueil, et de sécuriser leur parcours de formation.
Conditions d’obtention de la certification/diplôme BTS NDRC
Le Brevet de Technicien Supérieur est un diplôme d’État. Le diplôme est délivré à l’issue d’un examen final. Les modalités d’évaluation sont décrites dans le tableau ci-dessous. Pour valider le BTS NDRC, il est nécessaire d’obtenir une moyenne générale supérieure ou égale à 10/20. Des épreuves de rattrapage sont proposées aux apprenants si leur moyenne est au moins égale à 8 et inférieure à 10/20 et si leur moyenne est au moins égale à 10/20 à l’ensemble des épreuves du domaine professionnel.
Référentiel de l’examen final
L’examen final du BTS NDRC comporte les épreuves suivantes :
| Épreuves | Forme | Durée | Coefficient |
|---|---|---|---|
|
Culture générale et expression |
Ecrit |
4 heures |
3 |
|
Communication en langue vivante étrangère |
Oral |
30 mn* + 30 mn |
3 |
|
Culture économique, juridique et managériale |
Ecrit |
4 heures |
3 |
|
Relation client et négociation - vente |
Oral |
40 mn* + 1 heure |
5 |
|
Relation client à distance et digitalisation |
Épreuve ponctuelle
écrite
+
Épreuve ponctuelle
pratique
|
3 heures + 40 mn
|
4 |
|
Relation client et animation de réseaux |
Oral |
40 min |
3 |
|
Communication en langue vivante étrangère 2 ** – Facultative |
Oral |
20 mn* + 20 mn |
- |
*épreuve pratique précédée d’un temps de préparation
**La langue vivante étrangère choisie au titre de l’épreuve facultative est obligatoirement différente de celle choisie au titre de l’épreuve obligatoire. Seuls les points au-dessus de la moyenne peuvent être pris en compte.
Spécialisation
Négociation - Télécom
Ces différents challenges nécessitent :
- des adaptations du business model des opérateurs afin de répondre à court, moyen et long termes aux évolutions profondes liées notamment à l’évolution de la technologie, des usages et des services, de l’environnement concurrentiel ainsi que du modèle économique ;
- des investissements significatifs doivent être réalisés dans le développement de leurs réseaux afin de répondre à la demande croissante de débit et de services innovants ;
- une vigilance particulière quant à la protection et la confidentialité des données personnelles collectées (intensification du volume de données généré par les usagers).
La relation que le client va entretenir avec la marque et avec les commerciaux constitue plus que jamais un facteur clé de différenciation entre les offres.
Débouchés
Le BTS NDRC est conçu pour vous permettre une insertion professionnelle rapide à l’issue de votre diplôme ou de poursuivre vos études en Bachelor (L3), Licence généraliste (L3) ou en Licence professionnelle (L3) à la lumière de votre projet professionnel.
Perspectives professionnelles
La dénomination des emplois relevant des activités du titulaire du BTS Négociation et Digitalisation de la Relation Client varie en fonction du type d’activités, de la taille de l’organisation ainsi que des domaines de la relation client. Il accède en fonction de son expérience et des opportunités à plusieurs niveaux de responsabilité.
Les appellations le plus courantes des emplois relevant du champ professionnel en primo insertion sont les suivantes :
- Vendeur.se, représentant.e, commercial.e terrain, négociateur.rice, délégué.e commercial.e, conseiller.ère commercial.e, chargé.e d’affaires ou de clientèle, technico-commercial.e,
- Télévendeur.se, téléconseiller.ère, téléopérateur.rice, conseiller.ère client à distance, conseiller.ère clientèle, chargé.e d’assistance, téléacteur.rice, téléprospecteur.rice, technicien.ne de la vente à distance de niveau expert,
- Animateur.rice commercial.e site e-commerce, assistant.e responsable e-commerce, commercial.e e-commerce, commercial.e web-e-commerce
- Marchandiseur.se, chef.fe de secteur, e-marchandiseur.se
- Animateur.rice réseau, animateur.rice des ventes
- Conseiller.ère, vendeur.se à domicile, représentant.e, …
En termes d’évolution professionnelle, le titulaire du BTS NDRC peut accéder aux emplois suivants :
- Superviseur.se, responsable d’équipe, animateur.rice plateau, manager.e d’équipe
- Responsable e-commerce, rédacteur-rice web e-commerce, animateur.rice commercial.e de communauté web
- Responsable de secteure-commerce, rédacteur-rice web e-commerce, animateur.rice commercial.e de communauté web
- Chef.fe de réseau, directeur.rice de réseau, responsable de réseau
- Animateur.rice de réseau, Responsable de zone
Poursuite d’études
- Bachelor 3ème année
- Licence professionnelle en IUT (L3) : Licence pro commerce international, Licence pro e-commerce, Licence pro commerce et distribution, Licence pro gestion, Licence pro marketing, Licence pro management technico-commercial etc.
- Licence générale à l’université en gestion, en économie, en droit ou en communication etc.
- Ecoles de commerce, de management et de gestion (admission parallèles)
Répartition des parts de marché en volume des opérateurs de téléphonie mobile en France en 2021
Vous fournir les connaissances et compétences de bases requises à l’activité de conseil et de vente des produits et services télécom
- Appréhender et comprendre le marché des opérateurs mobiles dans toute ses dimensions : défis, enjeux et perspectives
- Conduire une négociation commerciale en ligne
- Maîtriser les techniques de closing commercial
- Bloc 1 : Appréhender le marché de la téléphonie dans toutes ses dimensions | 25 heures – Semestre 1
- Bloc 2 : Conduire une négociation commerciale en ligne| 25 heures – Semestre 2
- Bloc 3 : Garantir le closing commercial| 25 heures – Semestre 3
Chaque bloc fera l’objet d’une évaluation (Travaux de groupe) :
- Cas pratiques
- Mises en situation
Certificat de maîtrise de compétences professionnelles « Négociateur Télécom » de H&BC
Équivalences/ Passerelles autres certifications
- Pas de liens avec d’autres certifications professionnelles, certifications ou habilitations.
Des dispenses d’épreuves à l’examen sont possibles à la demande du candidat conformément à l’Arrêté du 24 juin 2005 fixant les conditions d’obtention de dispenses d’unités au brevet de technicien supérieur : « Les candidats à l’examen d’une spécialité de brevet de technicien supérieur titulaires d’un brevet de technicien supérieur d’une autre spécialité, d’un diplôme universitaire de technologie ou d’un diplôme national de niveau III ou supérieur sont, à leur demande, dispensés de subir l’unité de « français », « expression française », « culture générale et expression » ou assimilée. Les candidats à une spécialité de brevet de technicien supérieur titulaires d’un brevet de technicien supérieur d’une autre spécialité ou d’un diplôme universitaire de technologie et ayant validé au cours de leur formation une unité d’enseignement d’économie-droit sont, à leur demande, dispensés de subir l’unité d’économie et droit. »
Indicateurs de résultats
Indicateurs CFA
Aux termes de l’article L. 6111-8 du Code du travail dans sa rédaction issue de la loi n° 2018-771 du 5 septembre 2018 pour la liberté de choisir son avenir professionnel, les indicateurs de résultats sont :
• le taux d’obtention des diplômes ou titres professionnels ;
• le taux de poursuite d’études ;
• le taux d’interruption en cours de formation ;
• le taux d’insertion professionnelle des sortants de l’établissement concerné, à la suite des formations dispensées ;
• la valeur ajoutée de l’établissement ;
• le taux de rupture des contrats d’apprentissage conclus.
Ces indicateurs seront rendus publics à partir des informations disponibles à date.
Diversité et inclusion
La Mission Handicap est le relai privilégié avec HetBC pour la mise en œuvre et toutes les questions pratiques relatives à vos besoins concernant vos études, ou sur le suivi tout au long de votre parcours d’études. Cette démarche est volontaire, individuelle, personnalisée et confidentielle. Chaque année, l’accompagnement proposé s’adapte à votre profil, votre cursus et votre projet.
A qui s’adresse la mission handicap ?
- À des apprenants qui ont déjà bénéficié au cours de leur scolarité d’aides pendant leurs études ainsi que des aménagements spécifiques pour leurs examens.
- À des apprenants qui n’ont jamais effectué de démarches particulières durant leur scolarité, mais qui rencontrent des difficultés les empêchant de bien réussir leurs études : troubles cognitifs, physiques, psychiques, des troubles en « dys », des déficiences corporelles, des problèmes de santé…
- À des apprenants qui peuvent en avoir besoin en cours d’année pour un handicap temporaire : fracture, immobilisation main….
Des aménagements d’études et/ou d’examens et/ou tous types d’aide vous seront proposés suivant votre situation.